二、为何要做流程管理
管理理论多如牛毛，管理工具应接不暇。前几年，哪位企业负责人见人都说自己很忙，会让人投去赞许的目光，证明他能干，能干就事多。现在，大家都知道万科王石很会玩，经常玩的对企业不闻不问，他真的很不忙，但是企业运营成为地产业标竿；还有更牛的，可口可乐的老板每天端着咖啡到处跑，只因为想找点事情干。他们可以做的比我们许多运输物流业的管理者少的多，他们能力强吗？显然不是一般的厉害！
这里面的奥秘就是他们把企业打造成了一只瑞士名表——各系统按照自己的轨道有条不紊的运行，他们只是偶尔去上上发条而已，那么这只表的运行机制就是我们所谈的流程管理。
海尔服务质量享誉海内外。消费者对海尔公司的满意度比较高，究其原因，是海尔公司的上门服务流程做得好。顾客购买海尔产品或要求售后维修后，可以与公司预约时间，海尔的服务人员进门后的第一件事是换鞋套，然后检查配件是否齐全，接着才去安装或维护，服务完毕后，用水平尺测量是否安装平齐了，还会询问顾客对服务是否满意，并且婉言谢绝客户的答谢，请顾客填写相应的调查表，直到顾客完全满意后才离去，离去后公司还会安排电话回访。这是海尔公司上门服务流程的完整过程。
相比较而言，其它的很多公司却不注重这些细节。服务人员进门不穿鞋套，安装时也不注意卫生，安装以后话也不说就走人，服务好坏没有人跟踪。其它公司的流程差就差在这些关键细节上，导致了做事的结果就完全不一样了，所以一家公司的管理水平的高低往往正体现在流程的细节上。
某知名国际运输企业1999年就做了ISO9000认证。“在做的过程中我们制订了所有的操作管理规范，使企业的规范化管理和客户满意方面有了大幅度的提高。但几年下来，发现仍有很多需改进的空间，如横向协调方面的问题，如操作和销售等部门与部门之间职能比较清楚，但横向的协调就会推诿。公司管理很严格，但有些工作的效率不够高，客户抱怨仍然很多，一些事情的处理上角色和人不清晰，结果责任也不清晰，无法考核，员工还抱怨公司强化管理会束手束脚。”总经理总结了公司考虑流程化管理的动因，“经过与BSI物流管理专家的多次探讨，我们认识到，得到ISO9000证书只是改进的开始，流程管理方法和持续改进是ISO9000的核心理念，现在到了我们全面提升流程管理的时候了”。
流程是对企业经验不断反思和总结，流程是做正确的事，采取最好的路径，最低成本去实现。
流程管理作为现代企业管理的先进理念和有效工具，从九十年代开始在西方社会兴起，随着市场环境与组织模式的变化，在现代社会信息化背景下越发显示出其威力和效用，原有的以控制、塔式组织为基础的职能行政管理已经不能完全满足于现代企业发展和市场竞争的需要。管理的发展沿着分工理论运行了上百年后，现在又重新回归到整合与系统。流程管理不仅是一种管理技术，更体现了现代管理的思想，其内涵至少包含以下方面：
- 组织的扁平化
- 充分的信任与授权
- 员工自我管理
- 信息共享
- 管理者的角色创新
三、怎样做流程管理
公司需要管理的流程很多，包括销售、服务采购、服务设计、单证操作、客户服务、人力资源和财务等各种流程。如何改进这些流程，使得这些流程更有效率，是一个很值得研究的课题。流程改进分为五个主要步骤：
定义、识别核心业务流程
首先要定义企业的核心业务流程，并且要使之标准化。粗放型管理的公司在很大程度上是一家人治的公司，公司的运作过度地依赖于领导者的个人能力。很多优秀企业员工甚至总经理离职后，有基础流程作为保障，公司能依旧照常运作。而很多企业由于没有定义核心业务流程，无法做到这一点。因此，企业必须对核心业务流程进行有效的定义，识别主要流程，形成标准化的流程文件。识别核心流程，是为了明确每天重点要管的事，使资源利用最大化。